ブランドは “約束” であり、 “関係性” である
「ブランド」と聞くと、ロゴや広告などを思い浮かべる人は少なくありません。しかし、ブランドの核心はもっと深いところにあります。
それは「この企業は何を約束する存在なのか」ということです。
顧客は商品やサービスそのものではなく、「このブランドなら、いつも誠実に対応してくれる」というような、それぞれのブランドに対する期待を買っています。
だからこそ、一度でも約束が裏切られれば、信頼は大きく損なわれます。
逆に、誠実に約束を守り続けることこそが、顧客や社員に「また選びたい」と思わせる根拠になるのです。この視点を欠いたブランドづくりは、表層的な活動にとどまり、長期的な信頼にはつながりません。
なぜブランドは「約束」なのか
顧客がブランドを選ぶとき、指標となるのは機能や価格の比較だけではありません。
むしろ、「この会社ならきっと誠実に応えてくれる」「このブランドなら安心できる」という信頼の感覚こそが、選び続ける理由になります。
ブランドの「約束」は、スローガンのような言葉ではなく、企業のあらゆる意思決定に反映されるべき行動の基準です。
日々の接客態度、商品設計、広告メッセージ──その一つひとつで「約束が守られているか」が問われています。
もし約束が破られれば、SNS時代の今日、信頼は瞬時に崩れ去り、積み上げてきたブランド価値は簡単に失われます。だからこそ、約束を誠実に守り続けることが、ブランドを支える最も確かな資産になるのです。
小さな約束の積み重ねが信頼を生む事例：ザ・リッツ・カールトンリッツ・カールトンは「お客様一人ひとりを大切にする」という約束を掲げています。
特徴的なのは、全社員に年間2000ドルの裁量予算を与え、顧客のために自由に使える仕組みを持っていること。例えば、子どもが忘れていったぬいぐるみを、写真付きの「旅日記」とともに送り届けたエピソードは有名です。
ブランドは「関係性」である
DNARBの視点では、ブランドとは「選ばれる違い」をつくることです。
ただしその違いは、商品のスペックや価格にとどまりません。本当に人の心に残る違いは、顧客や社員との関係性の中で育まれるものです。ブランドは一方的な発信では成立しません。
顧客と企業、社員と企業、その両者が「約束を交わす」ことで初めて関係性が築かれます。それは契約のように明文化されたものではなく、「このブランドなら信じられる」という暗黙の合意です。
この合意を支えているのが一貫性です。
理念で掲げた言葉と、日常のふるまいが一致しているかどうか。 小さな行動の積み重ねこそが「このブランドは約束を守る」という信頼を生み、その信頼がやがて愛着へと変わっていきます。
ブランドは「見せ方」ではなく、日々約束を果たすことで、育まれる関係性そのものなのです。
体験を通じて約束を果たす事例：Apple Appleは「Think different」というスローガン以上に、製品や体験そのもので「シンプルさ」「革新性」という約束を体現してきました。
洗練されたデザイン、直感的なUI、ハードとソフトが統合されたスムーズな体験──そのすべてが「Appleらしさ」を一貫して表現しています。
Appleの約束は広告コピーの中にあるのではなく、ユーザーが日常で製品を使う時間そのものの中に存在するのです。こうした体験を通じた一貫性が、ユーザーとAppleの強固な関係性を築き続けています【参照元】。
ブランドの約束と関係性を育てる方法
ブランドは宣言した瞬間に完成するものではありません。大切なのは、その約束を守り続けるプロセスそのものに価値があるという視点です。
DNARBは、ブランドを「約束」と「関係性」として育てるために、次の4つを重視しています。
1. 理念を軸に一貫する
ブランドの約束はキャッチコピーではなく、日々の意思決定を導く基準であるべきです。新商品を開発するとき、社員が顧客に対応するとき、その判断が理念に照らして一貫しているか。ここでブレると、約束は「言葉だけ」と受け取られてしまいます。
2. 透明性を持つ
不都合なことを隠すのではなく、誠実に伝える姿勢が信頼の前提になります。透明性を欠くことは、顧客にとっては「約束を破られた」と感じる出来事です。一度の隠ぺいが、長年の信頼を失わせることすらあります。
3. 共感を積み重ねる体験を設計する
顧客が触れる小さな接点ごとに「この会社は言った通りにしている」と感じられる瞬間を設計する。その積み重ねは、単なる満足を超えて愛着を生み、価格以上の納得感へと変わっていきます。
4. 社員を巻き込む
社員はブランドの最前線に立つ存在です。
経営者が語るだけではなく、社員一人ひとりが「自分自身が約束を体現している」と実感できるとき、ブランドの関係性は自然に深まります。ブランドは経営者のものではなく、組織全体で育てる経営資産なのです。
まとめ：あなたのブランドは何を約束しているか
ブランドは「約束」として始まり、「関係性」として育ちます。その関係性がやがて「選ばれる理由」となり、顧客や社員の愛着へと変わっていきます。
だからこそ、問いを投げかけたいのです。
あなたのブランドは、顧客や社員とどんな約束を交わし、その約束をどのように関係性へと育てているでしょうか。
DNARBでは、ブランドを「表層的な見せ方」ではなく、約束を行動に翻訳し、関係性を育てる仕組みとして経営に根づかせる支援を行っています。